Kraina, w której chciałabym zamieszkać

Andaluzję mogłabym określić jednym słowem: ZACHWYT.

Zachwyciłam się wszystkim: jedzeniem, a zwłaszcza  darmowym tapas w Grandzie, rozpływającymi się w ustach kozim serem, aromatyczną szynką z czarnej świni, pysznymi owocami morza i świeżymi daktylami, które podjadałam na plaży; pogodą, muzyką flamenco, pięknymi zatoczkami Nerji, niezwykle uprzejmymi ludźmi, tanim i dobrym winem, niesamowitą architekturą, w tym  pustymi, spokojnymi uliczkami, majestatyczną  Alhambrą i Placem Hiszpańskim, który miast być upstrzonym odpustowymi budami, zachowuje swoje piękno i charakter.

Mogłabym tak wymieniać bez końca!

Ach, i jeszcze zachwyciło mnie to, że mieszkańcy Andaluzji mówią po hiszpańsku, a my po angielsku i świetnie się rozumieliśmy!

Andaluzja to kraina, którą biorę pod uwagę jako jedno z miejsc, w których chciałabym zamieszkać, a przynajmniej jakiś czas pomieszkać.

Przepis na sukces – pracowitość z uśmiechem na ustach

Andaluzja oprócz rozpieszczenia moich wszystkich zmysłów dostarczyła mi także cennych lekcji związanych z prowadzeniem biznesu i traktowaniem klienta. Moimi nauczycielami byli mieszkańcy Malagi, Granady i Sewilli, spotykani po drodze. W Armenii moim nauczycielem został Mistrz Lewon (a o tym, czego mnie nauczył możesz przeczytać w artykule: “7 lekcji od Mistrza Lewona: jak kończyć z sukcesem wielkie projekty?”. Andaluzja  natomiast przyniosła mi ich kilkunastu, poniżej wymieniam kilku, którzy zapadli mi najbardziej w pamięć:

• Pan Coca-Cola La-it – niezwykle dynamiczny czarnoskóry mężczyzna, który maszerował dziarsko po plaży roznosząc Coca-Colę light, piwo Saint Miguel i inne orzeźwiające napoje; wyróżniał się przyklejonym do buzi uśmiechem oraz specyficznym sposobem sprzedaży: śpiewał piosenkę (filmik poniżej) w której reklamował m.in. Coca-Colę Laaa – iiit 😉 Stąd został już do końca naszego pobytu w Maladze Panem La-it.

• Pani Masażi – jedyna, której udało się namówić mnie na tajski masaż. Po plaży w Maladze chodziły całe tabuny kobiet, które mówiły piszczącymi, ale donośnymi głosikami: “Masażi? Masażi?”, czasami wyskakiwały “jak Filip z konopii”, stawały tuż nad uchem przypadkowego delikwenta powtarzając niestrudzenie: “Masażi?”. Moja Pani Masażi, ujęła mnie swoim ciepłem i brakiem natarczywości oraz tym, że zaoferowała całkiem solidną darmową próbkę masażu.

• Władca Leżaków – zarządca kawałka plaży z leżakami – odpowiedzialny za pobór pieniędzy i całą logistykę, czyli przyporządkowanie ich do klienta, rozstawienie itd. „Kupił” nas tym, że świetnie naprawił swój błąd, a całą swoją pracę wykonywał radośnie.

• Chłopak Papugi – mężczyzna, który zakochał się w papudze – nazywał ją swoją dziewczyną; nic dziwnego, skoro oprócz tego, że piękna, to jeszcze pomaga mu zarabiać. Turyści, którzy mogli ją potrzymać na ramieniu płacili właścicielowi co łaska, a z tego, co zaobserwowałam byli dość hojni. Jak wyjaśnił nam właściciel papugi – wystarcza mu to na jej utrzymanie.

• Kelner Mistrz Wymowy – mimo zabiegania, zawsze znalazł czas, by podbiec, podrzucić kolejne hiszpańskie słówko i cierpliwie stać, aż w końcu moja wymowa osiągnie zadowalający go efekt; prawdziwy ambasador swojego kraju i języka. Ach i powiedział, że dla nas “English people” ich język musi być niesamowicie trudny. Nie zdążyliśmy go wyprowadzić z błędu, że jesteśmy “Polish people”.

• Kelner Mistrz Elegancji – postawił sobie za punkt honoru, by nasze wino było odpowiednio ułożone w lodzie, a serwetka nie przesuwała się ani o milimetr. Jego czujne oko widziało każdą nieprawidłowość i przybywał dyskretnie (acz często) z odsieczą, gdy tylko coś na stole działo się nie tak.

Obserwując tych ludzi miałam wrażenie, że oni naprawdę lubią, a w niektórych przypadkach wręcz kochają swoją pracę! A jeżeli nawet nie jest to ich ulubione zajęcie, to niesamowita systematyczność, profesjonalizm i przyjęcie aktywnej postawy a nie bierne czekanie, aż zdarzy się jakiś cud powoduje, że osiągają sukces i tryskają jakąś niesamowitą radością, która wyróżnia ich na tle reszty.

Śpiewający sprzedawca Pan La-it 🙂

Oto siedem zasad, którymi kierują się moi Nauczyciele – dzięki nim osiągają sukces w swoich działaniach i tak bardzo się wyróżniają. 

1. Działaj wytrwale

Jak napisał Ryana Holiday w książce „Przeszkoda czy wyzwanie? Stoicka sztuka przekuwania problemów w sukcesy”, to nasza tolerancja na pojawiające się po drodze przeszkody oraz umiejętność skupienia się na swoim zadaniu powoduje, że dajemy radę dojść dalej niż inni i osiągnąć nasze cele.

“Robienie czegoś nowego nieuchronnie wiąże się z przeszkodami. Nowa ścieżka jest zawsze nieuporządkowana. Tylko dzięki wytrwałości jesteś w stanie usunąć różne rzeczy, które zagradzają Ci drogę i uniemożliwiają parcie do przodu. Jeśli będziesz walczyć tam, gdzie inni się poddają, dotrzesz tam, gdzie jeszcze nikt nie zaszedł. Odkryjesz zupełnie nowe terytorium. Tylko dzięki wytrwałości i opieraniu się przeciwnościom możesz dowiedzieć się tego, na co innym zabrakło cierpliwości.” (Ryan Holiday)

Najlepszą ilustracją tych słów są zapamiętane przeze mnie obrazki z Andaluzji: kobiety i mężczyźni chodzący po plaży od świtu do nocy niestrudzenie nawołujący do skorzystania z ich usług, sprzedawcy sukienek, ręcznie robionych mydełek i innych cudów, objaśniający cierpliwie korzyści dla klienta wynikające z ich zakupu oraz kelnerzy, którzy mimo że pracy przybywa (a z angielskim u nich kiepsko) zachowują spokój i systematycznie, radośnie i profesjonalnie obsługują każdego rodzimego czy też zagranicznego gościa.

Myślę, że nie tylko wytrwałość psychiczna, ale także fizyczna przesądza o sukcesie tych ludzi, którzy po pracy, z uśmiechem na ustach spędzają wieczory z przyjaciółmi przy winie i niejednokrotnie tryskają radością i energią po ciężkim dniu.

2. Rób rzeczy po swojemu 

Świat biznesu i rynek pracy funkcjonują według pewnych zasad, a zatem aby się wybić z tłumu, należy te zasady zmieniać, czyli najlepiej tworzyć własne, a przy tym działać w zgodzie ze sobą, autentycznie oraz odważnie.

W książce o tym, jak zdobyć lojalnych klientów i przewagę za pomocą budowania zaufania, autorstwa Chrisa Brogana i Julien Smith  “Zaufanie 2.0”  (streszczenie w moim artykule: Co zrobić aby zdobyć zaufanie klienta? Zostać Agentem!) autorzy podkreślają, że należy wyznaczać własne zasady gry, czyli łamać konwencję i wykazać się odwagą, by naturalnie stać się liderem w swojej branży i  robić rzeczy  po swojemu oraz inaczej niż reszta!

Zachowanie niektórych przebojowych mieszkańców Andaluzji przypomina mi strategię niebieskiego oceanu, w której należy w taki sposób eliminować, dodawać, redukować i tworzy nowe elementy swoich usług/produktów, by wyróżnić się na tle innych w mądry sposób, czyli nie walczyć z konkurencją, a po prostu jej… nie mieć!

Wydaje się, że wszyscy ci, którzy się wyróżniali na plażach, czy w restauracjach, myśleli w sposób ambitny, a do tego przebojowo realizowali swoje pomysły. Mieli ciekawą wizję siebie, jednocześnie potrafili się skupić na tym, co najistotniejsze w danym momencie. Myślę, że pasowałby tutaj cytat: “Mysleć z rozmachem, ale działać selektywnie” (Gary Keller, Jay Papasan, “Jedna rzecz. Zaskakujący mechanizm niezwykłych osiągnięć”,  Galaktyka 2013). Jeżeli chcesz poczytać więcej o tej książce zapraszam do artykułu: “Jak skutecznie działać? JEDNA rzecz, którą możesz zrobić, by wszystko się zmieniło na lepsze!”.

Widzę książkowe zastosowanie strategii niebieskiego oceanu i porad autorów książki “Zaufanie 2.0”, gdy tylko przypomnę sobie śpiewającego z radością Pana Coca-Cola La-it i jego ponurych konkurentów drepczących ze spuszczoną głową po plaży. Albo Chłopaka Papugi, który przyciągał do siebie turystów, nawet gdy siedział ze swoją dziewczyną na kawie – przychodzili do niego, bo… miał niesamowite poczucie humoru, niezależnie, czy płacono mu, czy też nie. Poza tym było widać jego autentyczną miłość do tego zwierzęcia – no i nikt w promieniu wielu kilometrów nie miał takiej kolorowej i oryginalnej towarzyszki.

3. Wystartuj z zasobami, które masz

Największy podziw budziło we mnie to, że ludzie, którzy najbardziej zapadli mi w pamięć, potrafili ruszyć do działania z zasobami, które posiadali. Nie rozpaczali, że jeszcze nie posiadają całego potrzebnego sprzętu, czy też innych zasobów, jak chociażby znajomości języka angielskiego. A do tego dochodziła ich niesamowita pomysłowość!

Brak lodówki? Nie ma sprawy! Przecież można przynieść wielkie torby z bryłami lodu, którymi skrupulatnie obkłada się “towar”. A do tego owinąć wszystko kocami i rozłożyć kilka parasoli. Taka mini – chłodnia.

Brak łóżka do masażu? Przecież można zaoferować usługę “objazdową”, a właściwie “obchodową”, czyli oferować masaż na leżakach na plaży, a w torebkach na ramię nosić rozmaite olejki i inne niezbędne rzeczy.

Brak reklamy,  strony  internetowej, ulotek? Przecież każdy z nas jest chodzącą reklamą! Można zaoferować próbkę swoich usług, a do tego inni też będą to obserwować i być może się skuszą (Pani Masażi wykonała na mnie całkiem niezły darmowy pokaz zanim się zdecydowałam).

Te działania przypominają mi model MVP (minimum viable product – wypuszczamy funkcjonalną wersję produktu, testujemy i ulepszamy w odpowiedzi na reakcje klientów).

Ważny jest też tutaj właśnie aspekt pozyskiwania danych o naszych klientach, czyli forma badania rynku. Eric Ries, autor książki “Metoda Lean Startup. Wykorzystaj innowacyjne narzędzia i stwórz firmę, która zdobędzie rynek“ (Helion, 2012) podkreśla, że zwlekanie z działaniem jest poważnym problemem: “… w przedsiębiorcach pojawia się pewna radykalna skłonność: chcą odkładać pozyskiwanie jakichkolwiek danych tak długo, aż będą pewni sukcesu. Jak będziemy mieli okazję się przekonać, tego rodzaju opóźnienia przekładają się na wzrost ilości działań stanowiących źródło marnotrawstwa, uniemożliwiają pozyskiwanie niezbędnych informacji zwrotnych i wyraźnie zwiększają prawdopodobieństwo, że firma stworzy coś, czego nikt nie będzie chciał”.

Zatem w skrócie: po pierwsze startuj z czym masz, po to, by już działać. Po drugie, gromadź na bieżąco informacje zwrotne i ulepszaj usługi/produkty na ich bazie, by wypuszczać nowe, poprawione wersje.

No i po trzecie, działanie w sytuacji ograniczonych zasobów finansowych, materialnych, czy innych, tak bardzo uruchamia naszą kreatywność, że możemy wpaść na pomysł, który pomoże nam się wyróżnić na rynku już od samego początku.

A oto ja i dziewczyna chłopaka z Serbii 🙂

4. Weź sprawy w swoje ręce

Ten punkt wiąże się nierozerwalnie z poprzednim. Po tym, jak już wystartujesz z zasobami, które masz, a do tego wpadniesz na ciekawe pomysły wykorzystania Twoich mocnych stron, zastanów się, na co masz wpływ, a co pozostaje poza Twoją kontrolą? W jaki sposób możesz poprawić swój los i działać aktywnie?

Zarówno Chłopak Papugi, grajkowie uliczni, plażowi sprzedawcy torebek, koców, napojów i reszta ze wspomnianych przeze mnie osób działa bardzo odważnie walcząc o poprawę swojego losu, nie zważając na – wydawać by się mogło – beznadziejną sytuacjęświat jest niesprawiedliwy a inni mają lepiej.

Oni w porę zrozumieli, że nie ma co szarpać się z czymś, na co nie mamy wpływu, ale jeżeli istnieje chociaż jeden procent szansy na poprawę sytuacji, to warto o nią zawalczyć.

Gdy wydaje Ci się, że gdy wszystko się wali i jest przeciwko Tobie, możesz usiąść, wpaść w bezczynność, narzekać na świat, system, ludzi, urzędy, pogodę i cokolwiek jeszcze Ci się nawinie. Zamiast tego możesz działać, wziąć odpowiedzialność za swoje sprawy, i wykonywać drobne lub większe kroki w celu osiągnięcia swojego celu.

Pisze o tym sporo Stephen Covey w kultowej już książce: “7 nawyków skutecznego działania” (Rebis, 2007), a mi bardzo utkwiły w głowie te słowa Coveya: “Nie jestem produktem zbiegów okoliczności, jestem produktem podjętych decyzji”.

5. Bądź profesjonalistą z uśmiechem

James Wallman w swoiej książce “Rzeczozmęczenie. Jak żyć pełniej posiadając mniej” (Insignis, 2017) podkreśla, że ludzie są już coraz bardziej zmęczeni posiadaniem, a gromadzenie coraz większej liczby przedmiotów przytłacza ich zamiast cieszyć. Obecnie coraz bardziej pragniemy kolekcjonować doświadczenia, a nie rzeczy. Pisze on o tym, że zamieniamy się z materialistów w “eksperientalistów” (experience z ang. doświadczenie), czyli ludzi, którzy chcą doznawać, odczuwać i  pamiętać, a nie tylko składować wokół siebie masę przedmiotów.

I to właśnie zapewniali wszyscy cudowni, wymienieni przeze mnie na początku artykułu ludzie! Oni dawali mi w prezencie doświadczenia, poruszali wszystkie moje zmysły i sprawili, że mam piękne wspomnienia!

Myślę, że nieodzownym składnikiem przepisu na sukces jest serdeczność w połączeniu z profesjonalizmem: uśmiech mimo zmęczenia, bycie miłym dla każdego, niezależnie od tego, czy ktoś będzie klientem czy nie, brak nachalności, wysoka jakość wykonywanej pracy (jak poprawianie serwetek przez doświadczonych kelnerów).

Naczelną zasadą powinno być to, by chcieć dla klienta jak najlepiej w każdym aspekcie (doradź rybkę, zamiast wątpliwej świeżości ośmiornicy) oraz nieustanne budowanie z nim relacji – np. Pani Masażi – dała mi darmową próbkę masażu i dzięki temu mistrzowsko wykorzystała zasadę wzajemności, a i potem, po wykonaniu usługi ciągle pamiętała o mnie i witała się  już z daleka z szerokim uśmiechem.

Ten radosny profesjonalizm z pewnością pomaga osiągnąć niezwykła organizacja pracy, o czym w kolejnym punkcie.

Pani Masażi 🙂

6. Zorganizuj się i stwórz system pracy! 

Wszystkich napotkanych ludzi łączyło również to,  że byli świetnie zorganizowani! Pan Coca-Cola La-it był w pracy już o świcie rozkładając swą misterną konstrukcję z brył lodu, toreb z towarem i parasoli, panie Masażi i inni sprzedawcy “tego i owego” przemierzali plażę jakby w równo między siebie podzielonych odcinkach.

Inne przykłady to rozkładanie leżaków, w odpowiednim porządku, w tych samych odległościach, wyznaczanie rzędów VIP (tych najbliżej morza, ale jeszcze pod parasolem), podział zadań w restauracjach pomiędzy personelem, by nic nie umknęło – czyli specjalizacja i mistrzostwo w swoich obowiązkach.

Wydaje się, że Pan Coca-Cola La-it miał w głowie listę kontrolną, która podpowiadała mu, co po kolei zrobić. Władca leżaków również opracował niezwykły system, który działał, chociaż chyba wymaga udoskonaleń, bo czasem szwankuje, o czym w punkcie siódmym.

Atul Gawande, chirurg zainteresowany usprawnianiem pracy lekarzy, autor książki: „Potęga checklisty” napisał, że w obliczu natłoku informacji i wzrastającej złożoności wiedzy, potrzebujemy nowej strategii przezwyciężania niepowodzeń, opartej na doświadczeniu i wykorzystującej naszą wiedzę w sposób, który pomoże nam zrekompensować nasze słabości. Istnieje taka strategia, choć ze względu na swą prostotę wydaje się śmieszna, a nawet niedorzeczna dla tych z nas, którzy od wielu lat opracowują coraz bardziej zaawansowane technologie i zdobywają nowe umiejętności. Tym rozwiązaniem jest zwykła lista kontrolna.

Sama wszędzie gdzie mogę stosuję listy kontrolne: przed warsztatami, by nie zapomnieć o narzędziach dla uczestników i masie przeróżnych spraw organizacyjnych, przed spotkaniem z klientem, przed wyjazdem prywatnym lub służbowym. Oszczędzam mnóstwo energii, którą potem mogę zainwestować w jak najlepszą obsługę, w uśmiech, w wykonywanie mojej pracy z radością i spokojem. Tak jak mieszkańcy Andaluzji na plaży.

Uwielbiam systemy, ale takie, które nas wspierają, a nie ograniczają! Podoba mi się np. poranna rutyna (swoją drogą polecam niesamowitą książkę: “Fenomen poranka” Elroda Hala, Galaktyka, 2016). Czytuję też często o tym, jakie zwyczaje mają ludzie osiągający sukcesy i jaki rodzaj rutyny pomaga rozwijać ich skuteczność i kreatywność (jeżeli interesuje Cię ten wątek, to zajrzyj koniecznie do książki Laury Vanderkam “Co ludzie sukcesu robią przed śniadaniem” (Helion, 2016).

A jeżeli system jednak nie zadziała (no bo w końcu nikt nie jest perfekcyjny), to po prostu zrealizuj punkt siódmy!

Wspaniałe różowe wino, idealne na upały w Sewilli – serwetka była poprawiana przez gorliwego kelnera jakieś kilkanaście razy:)

7. Napraw swój błąd

Władca Leżaków zapomniał pewnego dnia o naszej rezerwacji, która polegała na uiszczeniu opłaty i położeniu ręczników na leżaku. Rzucił bezpardonowo pod naszą chwilową nieobecność nasze ręczniki na jakiś samotny parasol. Naprawił swój błąd kajając się (aż za bardzo!) i wynalazł nam jeszcze lepsze miejsce (do tej pory nie wiem, jak tego dokonał). Byłam mu niezmiernie wdzięczna i zapamiętałam go jako wspaniałego, uczynnego i przedsiębiorczego mężczyznę. I nawet do głowy by mi nie przyszło, mimo tego nieprzyjemnego wydarzenia, by udać się do  jego konkurenta – Władcy Leżaków 2, który okupował drugą część plaży.

Tutaj bardzo dobrze zadziałała zasada wzajemności, czyli pan się bardzo postarał, by naprawić błąd, a ja odczuwałam za to wdzięczność. Innymi słowy, bardzo dobrze, że Władca Leżaków nie dążył do perfekcji, gdyż niedociągnięcia zawsze się zdarzają i będą zdarzać. Jak napisał Robert Cialdini, badacz wpływu społecznego, “wszyscy jesteśmy niedoskonali – dla każdego oznacza ona [perfekcja – mój dopisek] coś innego, więc nie da się jej osiągnąć z wyprzedzeniem. Można zaś na bieżąco korygować błędy, odpowiednio do potrzeb niezadowolonych klientów. Wydaje się, że to dostosowanie reakcji do wymogów konkretnej sytuacji sprawia, iż naprawienie błędu jest postrzegane jako szczególny dar, co z kolei wywołuje wdzięczność i wzmacnia pozycję wpływu, paradoksalnie właśnie z powodu popełnionej gafy. Krótko mówiąc, zamiast z góry zapewniać bezproblemowe wakacje, lepiej na bieżąco rozwiązywać problemy gości.” („Mała wielka zmiana”, GWP, 2015).