Ufamy tym, którzy są wiarygodni

O procesie budowania zaufania wśród klientów napisałam obszerny artykuł: “Co zrobić aby zdobyć zaufanie klienta? Zostać Agentem!”.

Znajdziesz tam również wzór na zaufanie, zaczerpnięty z książki “Zaufany doradca” (aut. David Maister, Charles H. Green i Robert M. Galford). W skład zaufania, według przytoczonej tam formuły wchodzi wiarygodność, rozumiana jako sygnały o kompetencjach i tożsamości wysyłane przez daną osobę.

Myślę, że kluczowe jest tutaj to, że na naszą wiarygodność nie składają się tylko kompetencje, ale także nasze cechy, takie jak uczciwość, solidność, dobre intencje.

Chciałabym przytoczyć podejście zaprezentowane w książce “Szybkość zaufania” (Stephen M. R. Covey i Rebecca R. Merill), jako że jest ono bliskie memu sercu i o taką wiarygodność, opartą na solidnych podstawach, chciałabym zadbać u siebie.

Autorzy celnie użyli metafory drzewa, by pokazać, co składa się na wiarygodność:

“Prawość znajduje się pod powierzchnią ziemi. To system korzeni, z którego wszystko wyrasta. Intencje są nieco bardziej widoczne. Są pniem, który wybija się ponad powierzchnię i dąży w górę. Umiejętności to gałęzie. Określają naszą zdolność wytwarzania. Rezultaty zaś to owoce – widoczne, namacalne, wymierne efekty, które ludzie najprędzej dostrzegają i doceniają.”

Czasami możemy bardzo się pomylić i źle odczytywać sygnały o kompetencjach i innych składowych wiarygodności. Istnieje mnóstwo podstępnych mechanizmów, które nam zagrażają, wiele sposobów manipulacji oraz nieetycznych zachowań.

Ja na potrzeby tego artykułu wybrałam te pułapki, które wydają mi się szczególnie groźne, ponieważ często długo ich nie zauważamy. Niestety czyhają one na nas i wpadamy w nie niczym w ukryte w lesie sidła, a wtedy często jest już za późno!

Jak nie dać się nabrać, czyli co ukrywa się pod płaszczykiem wiarygodności?

1. W labiryncie przekonujących stwierdzeń

To bardzo podstępna pułapka – dajesz się w nią wciągnąć, niczym w ciemny labirynt, którego wyjście jest bardzo daleko, a o którego istnieniu nie zdawałeś sobie sprawy. Ty nawet nie wiesz, że powinieneś go szukać, bo nie zauważyłeś, że zszedłeś z bezpiecznej trasy i wpadłeś w sieć zagmatwanych dróg.

Ta pułapka jest na tyle potężna, że twórcy książki: “Anatomia kłamstwa” (P. Houston, M. Floyd, S. Carnicero, D. Tennant) nazwali tzw. “przekonujące stwierdzenia” najpotężniejszymi kłamstwami.

Dlaczego? Bo są one bardzo trudne do obalenia, a tym samym do wykrycia i dobrze się kamuflują!

Są jak kameleon, który nawet z bliska jest nie do rozpoznania!

Czymże one zatem są? To takie stwierdzenia, których głównym celem jest przekonanie nas do czegoś, zamiast udzielenia odpowiedzi opartej na prawdziwych informacjach.

Jeżeli ktoś nie chce powiedzieć nam prawdy, to na konkretne pytanie np. “Czy ukradłeś te pieniądze?”, będzie się starał odpowiedzieć niejako naokoło, czyli dodając do swojej odpowiedzi jakieś dodatkowe stwierdzenia, np. Nigdy w życiu bym tak nie postąpił! Od lat wszyscy znają mnie z mojej uczciwości! Nie narażałbym swojej reputacji, by zrobić coś takiego!

Osoba, która rzeczywiście nie dokonała kradzieży odpowiedziała by prawdopodobnie w prosty sposób: Nie! lub No coś ty!

Oczywiście trzeba pamiętać, by takie zachowania rozpatrywać w szerszym kontekście, a nie oskarżać kogoś o kłamstwo, gdy zbyt nerwowo zareaguje!

Wyobraź sobie matkę, która mówi do przesłuchujących ją śledczych: Kocham moje dzieci, dlaczego miałabym zrobić cokolwiek, by je skrzywdzić? Nigdy nie skrzywdziłabym swoich dzieci lub hydraulika, oskarżonego o kradzież w trakcie pracy: Pracuję w tym fachu od dwudziestu lat i wkrótce przechodzę na emeryturę. Dlaczego miałbym ryzykować utratę świadczeń dla kilku głupich świecidełek?

Przekonujące, nieprawdaż? Kobieta to dzieciobójczyni, mężczyzna okazał się złodziejem, a oba przykłady pochodzą ze wspomnianej przez mnie książki “Anatomia kłamstwa”.

Dlaczego tak łatwo wierzymy w takie zapewnienia? Bo naprawdę wydają się być przekonujące! Trudno je obalić (która matka nie kocha swego dziecka?) oraz są nacechowane emocjami (łzy w oczach, oburzenie itd). Jeżeli dodatkowo stwierdzenia te padną na podatny grunt i będą w zgodzie z tym, co oczekuje usłyszeć dana osoba (w tym przypadku policjanci założyli, że właśnie kobieta, której dzieci zginęły będzie w szoku).

Jak sobie z nimi radzić? Bardzo prosto: przyjąć do wiadomości słowa danej osoby, pokazać, że jej słuchamy, że rozumiemy jej sytuację, a nawet okazać swoje wsparcie i kontynuować spokojnie zadawanie konkretnych pytań. Nie wolno nam przechodzić do ataku, czy też wyśmiewać takiej osoby, bo jeszcze bardziej włączy ona reakcje obronne i będzie nam trudniej dojść do prawdy.

W podanym przykładzie dzieciobójczyni śledczy mogliby powiedzieć: Oczywiście, że kocha Pani swoje dzieci, ja sam mam dzieci i chcę dla nich jak najlepiej. Proszę nam opowiedzieć co konkretnie się wydarzyło tamtego dnia? 

Bardzo podoba mi się, że autorzy książki na końcu umieścili dodatek, w którym podpowiadają jak prowadzić rozmowę w trudnych sytuacjach, np. kiedy partner nas zdradza, kiedy mamy podejrzenia, że dziecko nas okłamuje i bierze narkotyki lub ktoś coś ukradł.

***BONUS:  przykłady z życia 🙂

Kupno samochodu:

• Czy ten samochód miał jakiś wypadek lub poważną naprawę? 
• Nie widzi Pani jakie to zadbane cacko? I ma najnowszy przegląd! Wszystko jest z nim w porządku. Nie wiem, po co miałbym wpychać coś, czym sam bym nie jeździł. 

Po dłuższej rozmowie i oględzinach z mechanikiem okazało się, że samochód miał poważny wypadek.

Świeże jedzenie (jedna z restauracji w Poznaniu):

– Czy ta kaczka jest świeża, czy mrożona?

– Proszę Pani, przecież my mamy świetną reputację i dbamy o najwyższą jakość! Nikt nigdy nie zadaje takiego pytania.

Okazało się, że kaczka była mrożona.

Dotrzymywanie terminów (współpraca z nowym partnerem biznesowym): 

• Czy zrobiłeś ten projekt? Kiedy mi go wyślesz?
• Odpowiedź: przecież wiesz, że ja zawsze mam wszystko na czas i sobie poradzę w każdej sytuacji!

Projekt nie został wysłany przez kolejne 3 tygodnie i musiałam sama go dokończyć.

2. W sidłach eksperta

Pułapka o tyle niebezpieczna, że właściwie… każdy może się przebrać za eksperta. Tak jak w przypadku przekonujących stwierdzeń, które udają fakty i nadają wypowiedzi wymiar emocjonalny, tak tutaj nie zdajemy sobie sprawy, jak często możemy mieć do czynienia z laikiem w przebraniu eksperta w jakiejś dziedzinie.

Może się zdarzyć także na odwrót: nie docenimy opinii osoby, której nie uznajemy za specjalistę w danej dziedzinie, a ona nim jednak jest!

Jeżeli jednak jest to prawdziwy ekspert i na dodatek uznajemy jego fachowość, to tylko wtedy możemy czuć się z nim bezpiecznie, gdy ma on dobre intencje. Dlaczego? Bo tak niesamowicie wielki wpływ wywierają na nas osoby, którym przypisujemy miano ekspertów, czyli osób kompetentnych i wiarygodnych.

Siła autorytetu

Zapewne większość z was słyszała o słynnej już serii eksperymentów z początku lat sześćdziesiątych z rażeniem ludzi prądem (Stanley Milgram) które dotyczyły posłuszeństwa wobec autorytetów. Badani odgrywali rolę nauczyciela, który “za karę” razi prądem ucznia udzielającego złej odpowiedzi.

Okazało się, że badani byli skłonni razić mężczyznę chorego na serce (był to podstawiony asystent badacza, starszy Pan, który zapytał celowo, czy eksperyment może być niebezpieczny, ponieważ choruje on na serce) coraz wyższym prądem tylko dlatego, że nakazywał im tego ekspert w białym fartuchu.

Większość z badanych (65%) dotrwała do końca i zaaplikowała mu najsilniejszy wstrząs (450V), mimo protestów mężczyzny, który krzyczał z bólu (oczywiście było to udawane, gdyż nie był on w rzeczywistości rażony prądem). Badania były powtarzane w różnych warunkach. Okazało się, że gdy osoby rażące prądem nie widziały swego “ucznia”, to aż 93% zastosowało najwyższy, niebezpieczny wstrząs.

Wyniki tego eksperymentu są przerażające – często naprawdę nie zdajemy sobie sprawy, jak bardzo jesteśmy podatni na manipulację i zgadzamy się na coś bezmyślnie, tylko dlatego, że ktoś jest lub wydaje się być specjalistą w jakiejś dziedzinie.

Warto pamiętać o pułapce wpadania w sidła wrażenia “bycia profesjonalnym”, jako że ludzie przypisują nam większy autorytet na podstawie naprawdę prostych rzeczy, takich jak ubranie (w eksperymentach Leonarda Bickmana badani zazwyczaj dawali się namówić na wykonywanie różnych czynności, gdy osoba o nie prosząca była ubrana w uniform strażnika miejskiego) czy jakiś gadżet (np. stetoskop – lekarze ze stetoskopem są oceniani jako bardziej wiarygodni, nawet gdy go nie używają, tylko po prostu mają go przy sobie).

O wpływie uniformu na posłuszeństwo

Wpływ ubrania i autorytetu na nas  postanowili także sprawdzić polscy studenci. Zobacz poniżej znaleziony w sieci eksperyment studentów dziennikarstwa (SWPS). Dowiesz się z niego, jak reagowali ludzie na hostessę, świętego Mikołaja i eleganckiego Pana proszących o opinię na temat “nowego perfumu” – w rzeczywistości była to tania woda z sieciówki…

Eksperyment polskich studentów

Uwaga!  Czasami wystarczy powoływanie się na ekspertów i to według badań wyłącza w naszym mózgu potrzebę formułowania kontrargumentów i zdolności analizy.

W badaniach obrazowych mózgu (“Expert Financial Advice Neurobiologically ‘‘Offloads’’ Financial Decision-Making under Risk”), grupa naukowców pytała uczestników o podjęcie różnych decyzji finansowych. Wnioski? Ci, którzy otrzymywali porady od ekspertów w zakresie finansów nie wykazywali praktycznie żadnej aktywności mózgu odpowiedzialnego za krytyczne myślenie.

Jest to bardzo niepokojące… Wystarczy, że jakiś oszust przywoła w reklamie, prezentacji autorytety i badania i już czujność jego odbiorców drastycznie spada.

Piękny ekspert

Warto tutaj wspomnieć także o takim zjawisku, jak cecha wyznaczająca status, czyli: “taka właściwość człowieka, która w powszechnym rozumieniu ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia jego charakteru (…)” (M. Leary w książce “Wywieranie wrażenia na innych. O sztuce autoprezentacji”). Mogą to być cechy negatywne, jak np. otyłość, deformacja ciała lub pozytywne (wybitna uroda, czy inteligencja). Dotyczy to cech, które pojawiają się statystycznie rzadko.

Może się zatem zdarzyć, że ktoś posiadający wyraźną cechę wyznaczającą status będzie chciał nami manipulować, np. chcąc wywrzeć na nas lepsze wrażenie. 

Bądźmy bardzo uważni, gdy spotkamy niezwykle atrakcyjnego eksperta, bo nie od dziś wiemy, że człowiek o ładnym wyglądzie budzi w nas dobre skojarzenia, czyli wydaje nam się on milszy, lepszy ale i mądrzejszy!

Po prostu działa tu zasada: “to co piękne jest i dobre”. W jednym z badań (“What’s beautiful is good”) z początku lat siedemdziesiątych studenci, którym pokazywano fotografie osób nieatrakcyjnych, średnio atrakcyjnych i bardzo atrakcyjnych, przypisywali zdecydowanie więcej cech pozytywnym tym ostatnim.

Zacieranie złego wrażenia

Ludzie, którzy ponieśli jakąś porażkę, ktoś ich źle odebrał lub zawstydził, mają tendencje do manipulowania wrażeniem. Według badań zebranych w książce “Wywieranie wrażenia na innych”, osoby, które chcą zatrzeć złe wrażenie zaczynają wcielać w życie następujące zachowania:

• podkreślanie innych swoich pozytywnych cech,

• przytaczanie korzystnych wytłumaczeń wydarzeń, które zrujnowały wizerunek,

• wykonywanie przysług dla innych, by pokazać, że są miłymi osobami,

• powoływanie się na związki ze znanymi ludźmi, aby móc “pławić się w ich blasku”.

Wyobraź sobie człowieka, który “dał ciała” na całej linii i nagle zaczyna być miły dla innych, powoływać się na znajomości z cenionymi autorytetami w swojej dziedzinie itp.

Być może ten ktoś chce dokonać manipulacji i wpuścić Cię w maliny! Bądź bardzo uważny w takiej sytuacji, zwłaszcza, gdy dotyczy to ekspertów w sprawie dla Ciebie kluczowej, np. zdrowia, czy finansów.

*** BONUS – warto okazać niepewność 🙂 

Powyższe wskazówki  dotyczące zacierania złego wrażenia mogą być niezłą ściągą dla każdego z nas, kto popełnił błąd i chciałby zminimalizować jego straty. Samo manipulowanie swoim wizerunkiem nie jest niczym złym, pod warunkiem, że stoją za tym dobre intencje, a nie chęć wprowadzenia kogoś w błąd.

Zamiast jednak manipulować, warto… po prostu przyznać się do błędu, czy też do niepewności na jakiś temat, by uniknąć popełnienia gafy. Dlaczego? Autorzy książki “Mała WIELKA zmiana. Jak skuteczniej wywierać wpływ” (R. Cialdini, S. J.Martin, N.J. Goldstein) przytaczają badania,  w których okazało się, że ekspert, który się myli… jest bardziej wiarygodny!

Otóż poproszono ekspertów o wyrażenie opinii na temat pewnej restauracji.

Pierwszy z recenzentów był pewny siebie i napisał: „Zjadłem tam obiad i mogę z całym przekonaniem przyznać tej restauracji cztery gwiazdki”. Drugi z nich również zarekomendował to miejsce ale z pewną dozą niepewności. „Ponieważ jadłem w Bianco’s tylko raz, jeszcze nie jestem do końca pewien swojej opinii, ale jak na razie przyznaję tej restauracji cztery gwiazdki”.

Okazało się, że ci, którzy przeczytali opinię wahającego się eksperta znacznie bardziej zainteresowali się ofertą restauracji i wyrazili większą chęć jej odwiedzenia.

Dlaczego tak się dzieje? Wytłumaczenie tego fenomenu jest bardzo ciekawe: ludzie zazwyczaj wiedzą, że ekspert jest pewny swoich opinii, zatem właśnie taka doza niepewności intryguje odbiorców i powoduje, że taka opinia ich przyciąga i bardziej przekonuje.

Zatem nie martw się, że jeżeli jesteś specjalistą w jakiejś dziedzinie i nie jesteś czegoś pewien to stracisz w oczach swoich odbiorców! Po prostu bądź sobą, nie udawaj, i szczerze przyznaj, że nie wiesz czegoś, że nie jesteś czegoś pewien i musisz to sprawdzić.

3. W sieci pochlebców

A na koniec, na pierwszy rzut oka nieszkodliwa pułapka. Znasz ludzi, którzy powtarzają, że nie działają na nich komplementy, a już na pewnie nie te nieszczere? Niestety według naukowców nie jest to do końca prawdą, gdyż zazwyczaj lepiej oceniamy osoby i firmy, które powiedzą na nasz temat dobre rzeczy.

Mnóstwo badań naukowych udowadnia, że jesteśmy “łasi” na pochlebstwa i ufamy osobom, które mówią nam miłe rzeczy, z tego powodu, że wydaje nam się, że takie osoby nas lubią, a jeżeli nas lubią, to nie powinny nam chcieć zrobić krzywdy, np. nas oszukać. Z takimi osobami chętniej robimy wtedy interesy, bo im po prostu bardziej ufamy.

Ciekawe, że “łapiemy się” na pochlebstwa, niezależnie od tego, czego dotyczą, czy to wyglądu, czy naszej inteligencji, kompetencji itd. Przykładowo, fryzjerzy, którzy mówili swoim klientkom, że będą dobrze wyglądały w każdej w fryzurze oraz kelnerzy komplementujący swoich klientów słowami Dokonałeś dobrego wyboru!, otrzymują znacząco większe napiwki!

Badania potwierdzają również, że jeżeli wyczujemy, że ktoś czegoś od nas chce i ma powód, by nam prawić komplementy, wtedy oceniamy tę osobę jako manipulacyjną a jej komplementy jako nieszczere.

Niestety, istnieją także pochlebstwa z ukrytą intencją, które przyjmują zakamuflowaną formę i są nam wtedy tak miłe, że nie widzimy ukrytego motywu i dajemy się nabrać. Mechanizm takiego celowego manipulowania jakąś osobą, by wkraść się w jej łaski w celu uzyskania na nią wpływu nazywamy ingracjacją. Innymi słowy, budowanie pozytywnej relacji (np. przyjaźni) jest tylko narzędziem do osiągnięcia korzyści przez manipulanta. 

Gdybym chciała użyć ingracjacji, to mogłabym napisać: wierzę, że jesteś bardzo inteligentną osobą, dlatego przeczytasz ten artykuł w całości 😉 albo: wiem, że jesteś niezwykle rozsądną osobą i nie chcesz dawać się łatwo nabrać, dlatego przeczytasz mój artykuł uważnie i pokażesz go innym 😀

Spójrz na przykłady, które podaje R. Cialdini w swojej najnowszej książce “Pre-swazja” – udowadniają one, jak bardzo wierzymy w gołosłowne pochwały:

• Chińscy studenci byli bardziej skłonni robić zakupy w sklepie odzieżowym, gdy otrzymali ulotkę następującej treści: Kontaktujemy się z Tobą, bo jesteś osobą ubierającą się modnie i stylowo.

• Osoby, które podczas pracy na komputerze zobaczyły na jego ekranie pochwałę, nastawiały się pozytywnie (mimo, że wiedziały, iż pochwała nie ma nic wspólnego z jakością ich pracy, bo przecież była zaprogramowana wcześniej!)

*** BONUS – przykłady stwierdzeń stosowanych przez firmy, które możesz zaobserwować na co dzień

• Jesteś taka mądra/rozsądna/zapobiegliwa, że skorzystałaś właśnie z naszej usługi/produktu!

• Nie wątpimy w Twoje zdolności analizy i doceniamy, że zawsze chcesz wybrać jak najlepiej, dlatego właśnie kredyt w naszym banku/ubezpieczenie/fundusz inwestycyjny…

• Doskonale rozumiemy, że chcesz zadbać jak najlepiej o dobro Twoich najbliższych, dlatego…

• Wiemy, że cenisz najwyższą jakość i nigdy nie kupiłbyś gorszego produktu tylko z tego powodu, że jest tańszy/ładniejszy/bardziej popularny.

• To, że cenisz szybkie i proste rozwiązania świadczy o tym, jak ważne jest dla Ciebie skuteczne działanie i chęć uniknięcia marnotrawstwa czasu – wybierz naszą usługę, by…

Materiały, z których skorzystałam podczas pisania tego artykułu: 

E. Aronson, T. D. Wilson, R. M. Akert, “Psychologia społeczna”, Zysk i S – ka, 1997, Poznań.

L. Bickman, The social power of a uniform, „Journal of Applied Social Psychology” 1974, nr 4(1), s. 47–61.

R. Cialdini, “Pre – swazja”, Sopot 2017, GWP.

R. Cialdini, S. J.Martin, N.J. Goldstein, “Mała WIELKA zmiana. Jak skuteczniej wywierać wpływ”, GWP, 2015.

K. Dion, Berscheid E, Walster E.,  “What is beautiful is good”, “Journal od Personality and Social Psychology”, 1972, 24 (3), s. 285-90.

J. B. Engelmann, C. M. Capra, C. Noussair, G. S. Berns, “Expert Financial Advice Neurobiologically ‘‘Offloads’’ Financial Decision-Making under Risk”, March 2009, Plus One, 4, (3).

P. Houston, M. Floyd, S. Carnicero, D. Tennant), “Anatomia kłamstwa”, Sine Qua Non, Kraków 2015.

M. Leary, “Wywieranie wrażenia na innych. O sztuce autoprezentacji”, GWP, Gdańsk 2005.

J. S. Seiter, “Ingratiation and Gratuity: The Effect of Complimenting Customers on Tipping Behavior in Restaurants”, “Journal of Applied Social Psychology”, 2007, 37, 3, pp. 478–485.

J. S. Seiter^, E. Dutson, “The Effect of Compliments on Tipping Behavior in Hairstyling Salons”, Journal of Apllied Social Psychology”, 37 (9), September 2007, s. 1999 – 2007, Journal compilation, Blackwell Publishing, Inc.

Tak, chcę pobrać darmowy kurs i otrzymywać Twoje listy!